□江德斌
在今年的央视“3·15”晚会上，啄木鸟家庭维修平台被曝光，其“维修刺客”行径让消费者瞠目结舌。诸如打开一个水龙头收费100元、拿掉一个电池帽收费250元等，维修师傅小病大修、无病乱修，价格虚高得离谱，将客户当成“韭菜”肆意收割。作为国内最大的家电维修平台的“啄木鸟”，此番被曝光，将家电维修乱象再次摆在了聚光灯下。
据报道，记者在某投诉网站上发现，啄木鸟家庭维修平台的投诉量超过6000条，主要问题集中在退款、售后服务、商品质量等方面。如此之多的投诉与差评，足以说明其服务问题并非偶然或个别现象，而是长期积累、系统性的顽疾。
形成家电“维修刺客”的一个重要原因是消费者与平台维修师傅之间存在信息不对称。绝大多数消费者缺乏维修专业知识，对家电故障及维修成本了解甚少，面对维修人员的报价难以判断其合理性。而且，由于维修服务种类繁多，涉及众多品牌、故障因素，属于非标准化项目，有很大的议价空间，加之平台收费不透明，无疑给了线下乱收费可乘之机。另一方面，平台的高抽成模式也是乱象的重要推手。高抽成之下，维修师傅为获取更多收入，不得不采取虚报价格等手段。此外，一些平台对师傅的管理和约束相对薄弱，维修师傅在利益驱使下，更容易做出损害消费者利益的行为。
啄木鸟平台“维修刺客”的乱象绝非孤立事件，而是反映出整个家电维修行业的深层矛盾。在家电维修市场规模不断扩大、线上维修服务渗透率持续上升的当下，行业规范与诚信建设刻不容缓。
首先是平台要在运营透明度提升方面，将各类家电维修项目的成本明细、合理利润区间向消费者公开，让每一笔收费都有迹可循。制定收费标准时，可联合行业协会、专家以及消费者代表共同商议，确保价格既符合市场规律，又保障消费者权益。同时可考虑建立内部价格监督小组，定期抽查维修订单收费情况，对违规收费行为严惩不贷。此外，还应建立健全售后服务与投诉处理机制，特别是设立售后回访制度，收集消费者意见，持续改进服务质量。
另外，监管部门也应借此契机，积极作为，完善相关法规，明确家电维修行业的服务规范、收费标准以及违规处罚细则，让监管有法可依。同时，提高行业准入门槛，对维修平台及从业人员资质进行严格审核，要求平台具备一定规模的资金储备、专业的管理团队以及完善的服务保障体系，从业人员须持相关职业资格证书上岗。在日常监管中，也应加大对维修平台的检查力度，采用随机抽查、大数据监测等手段，及时发现并打击小病大修、乱收费等乱象，切实维护消费者的合法权益。
