□江德斌
在今年的央视“3·15”晚会上,啄木鸟家庭维修平台被曝光,其“维修刺客”行径让消费者瞠目结舌。诸如打开一个水龙头收费100元、拿掉一个电池帽收费250元等,维修师傅小病大修、无病乱修,价格虚高得离谱,将客户当成“韭菜”肆意收割。作为国内最大的家电维修平台的“啄木鸟”,此番被曝光,将家电维修乱象再次摆在了聚光灯下。
据报道,记者在某投诉网站上发现,啄木鸟家庭维修平台的投诉量超过6000条,主要问题集中在退款、售后服务、商品质量等方面。如此之多的投诉与差评,足以说明其服务问题并非偶然或个别现象,而是长期积累、系统性的顽疾。
形成家电“维修刺客”的一个重要原因是消费者与平台维修师傅之间存在信息不对称。绝大多数消费者缺乏维修专业知识,对家电故障及维修成本了解甚少,面对维修人员的报价难以判断其合理性。而且,由于维修服务种类繁多,涉及众多品牌、故障因素,属于非标准化项目,有很大的议价空间,加之平台收费不透明,无疑给了线下乱收费可乘之机。另一方面,平台的高抽成模式也是乱象的重要推手。高抽成之下,维修师傅为获取更多收入,不得不采取虚报价格等手段。此外,一些平台对师傅的管理和约束相对薄弱,维修师傅在利益驱使下,更容易做出损害消费者利益的行为。
啄木鸟平台“维修刺客”的乱象绝非孤立事件,而是反映出整个家电维修行业的深层矛盾。在家电维修市场规模不断扩大、线上维修服务渗透率持续上升的当下,行业规范与诚信建设刻不容缓。
首先是平台要在运营透明度提升方面,将各类家电维修项目的成本明细、合理利润区间向消费者公开,让每一笔收费都有迹可循。制定收费标准时,可联合行业协会、专家以及消费者代表共同商议,确保价格既符合市场规律,又保障消费者权益。同时可考虑建立内部价格监督小组,定期抽查维修订单收费情况,对违规收费行为严惩不贷。此外,还应建立健全售后服务与投诉处理机制,特别是设立售后回访制度,收集消费者意见,持续改进服务质量。
另外,监管部门也应借此契机,积极作为,完善相关法规,明确家电维修行业的服务规范、收费标准以及违规处罚细则,让监管有法可依。同时,提高行业准入门槛,对维修平台及从业人员资质进行严格审核,要求平台具备一定规模的资金储备、专业的管理团队以及完善的服务保障体系,从业人员须持相关职业资格证书上岗。在日常监管中,也应加大对维修平台的检查力度,采用随机抽查、大数据监测等手段,及时发现并打击小病大修、乱收费等乱象,切实维护消费者的合法权益。