沽源县坚持把政务服务便民热线作为政府联系企业和群众的桥梁纽带，建立起“一呼即应、一应即办、一抓到底”的“三个一”工作机制，着力解决企业和群众急难愁盼的现实问题，全面助力优化市场营商环境。今年以来，该县受理各类诉求6348件，按照最新考核数据统计标准，10月份，按时办结率、问题解决率、群众满意率均达到100%，重办率由6月份的13.68%提升到6.02%，收窄率处于全市前列。

一、想民之所想，群众诉求“一呼即应”。一是优化办理流程。制发《沽源县12345政务服务热线运行方案》《沽源县12345政务服务热线考核方案》等政策性文件，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、专报等各环节，形成上下联动、左右贯通的热线办理工作格局。二是明确责任领导。成立书记、县长为双组长的工作领导小组，由常务副县长牵头，各乡镇、各部门主要领导亲自抓热线工作，针对每件反馈工单进行批示，明确热线工作责任领导和责任人，专门负责热线接收和办理工作，确保件件有人抓，事事有人管。三是强化办理实效。接收工单诉求内容，第一时间通过市政务便民热线系统平台及时转交至承办单位，省热线工单1个工作日办结，环境污染类工单3个工作日办结，市热线工单5个工作日办结，重办及再次交办工单3个工作日办结。1-9月份，按时办结欧景缘小区地下室撬门、外来务工人员租借二手车纠纷等群众诉求5934件，群众满意率进一步提升。

二、办民之所需，诉求办理“一应即办”。一是率先垂范抓热线。县委、县政府主要领导主动谋划推动12345政务服务便民热线整合提升工作，县委常委会、政府常务会不定期听取热线工作情况汇报，并对重点问题专报进行批示，交办责任部门进行重点办理，大幅提升了群众满意率。二是加强研判抓热线。将12345热线办理由政府办提级办理，组织承担量大的部门成立督导工作专班，每日早例会对一天12345热线平台群众诉求台账进行系统分析、深入研究，列出重点、难点反映事项，制定具体措施，有效解决问题，切实提高办理效率。三是强化培训抓热线。组织“热线政策”专员队伍，对各乡镇和重点单位逐一进行走访，与单位主要领导和分管、业务人员就考核指标情况、问题化解措施和下步工作意见进行面对面指导培训，提高部门对热线工作的重视程度和交办事项处置效率，促进“四率”提升。

三、急民之所急，跟踪督办“一抓到底”。一是建立定期通报机制。每月梳理当月热线运行情况、诉求分析、咨询热点、办理质量、群众满意度、交办事项办理率、重点问题短板和优化营商环境工作等，向各乡镇各部门通报工作进展情况，并呈报分管县领导阅示，有效解决工作中遇到的困难和问题。二是建立重点问题专报机制。定期收集整理热线交办社会关注多、问题性质突出和难点办理事项，制定12345反映热点问题专报，呈县委、县政府主要领导阅示交办，推动问题解决。对解决到位的、满意的先进单位在政府常务会通报表扬，对解决不到位、位列末位序列的通报批评。三是建立热线交办事项回访机制。将每周研判分析出的未有效解决、难点和不满意隐患事项，逐一进行电话回访，讲解责任部门给出的政策依据和建议，耐心细致做好解释工作，征求反映人满意程度。同时，针对难点交办事项，由政府督查室牵头，深入一线了解情况，盯办事项化解。（常红锋  林娜  郝小平）